실패에서 배우자
음식점으로 살아남기(Ⅱ)
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음식에 “옷”을 입혀라
‘보기 좋은 떡이 먹기 좋다’라는 속담도 있습니다. 그래서 음식에 옷을 입히는 요리를 하여야만 합니다. 손님이 보고 즐길 거리를 음식에다 입혀서 제공한다면 최고의 아이디어라 할 수 있지만, 노력 없이는 힘든 일입니다. 그저 남이 하는 대로 그대로 한다면 무슨 차별화를 두고 경쟁을 할 수 있겠습니까. 성공하지 못하는 대부분의 음식점들은 자기만의 “특색”을 만들지 못하기 때문입니다. 최고의 요리에다가 즐길 거리를 같이 보여준다면 누가 싫다고 하겠습니까.
보는 옷이 어렵다면, 듣는 옷이라도 만들어야 합니다. 그 중에서 가장 쉬운 옷이 바로, ‘음식에 대한 설명의 옷’입니다. 재료의 원산지부터 요리과정, 성분, 효능까지 손님에게 설명을 해준다면, 손님은 영원한 단골로 남을 수 있습니다. 최근에는 음식도 웰빙과 힐링으로 즐기는 시대입니다. 자연의 재료를 먹는 것에서 한 발 더 나아가 자연으로 돌아가 몸과 마음을 치유하는 시대로 변하고 있는 것입니다.
이처럼 음식 하나하나에 신경을 쓰고 요리과정을 손님에게 설명을 해주는 ‘열린 시스템’으로 간다면 더 할 나위없는 옷을 입히는 것입니다. 손님 입장에서 본다면 대접을 받고 가는 느낌을 가지고 갈 것이고, 다음에 또 다른 손님을 모시고 올 것입니다.
지역적인 “상권특색”을 파악해라
음식점은 상권과 밀접하며 상권의 특색에 따라 메뉴 또한 그 변동이 심하다고 할 수 있습니다. 창업 전 과거의 상권을 파악하고, 또 현재의 상권이 생기게 된 과정을 파악한다면, 미래의 상권까지 보이게 될 것입니다. 도심지역(사무실지역, 젊은이의 거리, 야근지역, 숙박지역 등), 외곽지역(등산지역, 레포츠지역, 드라이브지역, 축제지역 등), 전문요리 상권지역(특산물지역, 전문요리지역, 계절장사지역 등) 등의 상권을 보면 메뉴선정에 큰 도움을 얻을 수 있습니다.
여기서 한 가지 주의 할 점은 30대의 유입이 꼭 필요하다는 것입니다. 경제활동이 가장 활발하고 의욕적이면서도, 식욕 또한 가장 왕성한 연령이 바로 30대이기 때문이죠. 그러면서 50대가 머무르는 음식이면 더 할 나위 없습니다. 한 세대가 25년이라면 한세대를 전부 고객으로 취 할 수 있으니까요.
조리사 “자격증”을 따라
조리사 자격증은 단순한 자격증이 아닙니다. 요리의 전반을 알 수 있고 음식개발의 기초 지식을 터득하게 해줍니다. 벤치마킹의 경우에도 음식의 맛을 평가할 수 있는 기초를 다져주니까요. 고객입장에서 볼 때 요리사 자격증을 갖고 있는 음식점과 그렇지 않은 음식점을 두고 선택 하라고 한다면, 고객들은 전자를 선택합니다. 그것은 자격증이 음식을 안전하게 먹을 수 있다는 신뢰를 주기 때문입니다. 조리사 자격증은 한식, 양식, 중식, 일식, 복어요리 등 모두 5가지입니다. 필기는 공통이지만, 실기는 각기 다릅니다.
고객의 “심리”를 파악해라
모든 사업은 심리학으로부터 시작한다고 할 수 있습니다. 고객의 가슴을 만족시키지 못한다면, 고객은 들어서지 않습니다. 일반사람이 음식점을 창업해 5년 후 생존율은 3%, 호텔조리사는 0.1%라고 합니다. 손님들이 기분 좋게 음식을 드시고 다시 찾아오도록 하려면, 맛있는 음식 제공은 기본이며, 여기에다 쾌적한 인테리어의 구성과 함께 최상의 서비스까지 제공해야만 합니다. 작은 실수 하나가 손님의 기분을 상하게 만든다면 음식점이 잘 될까요.
여기 손님을 화나게 하는 Best 5가 있습니다. ▲1위-시키지 않은 음식이 나와서 어쩔 수 없이 먹어야 할 때 ▲2위-나보다 늦게 온 손님의 음식이 먼저 나올 때 ▲3위-반찬 추가 했는데 음식을 다 먹은 뒤에 반찬이 나올 때 ▲4위-음식에서 머리카락이 나왔을 때 통째로 바꿔 주지 않고 머리카락만 빼내 갈 때 ▲5위-비싼 음식을 시킨 손님과 차별 할 때 등이 그것입니다.
반면, 종업원을 화나게 하는 손님도 있습니다. 종업원을 대상으로 한 설문조사에서 ▲반말로 명령하는 손님(13.4%)이 가장 높게 나았으며 ▲시끄럽고 버릇없는 아이를 방치하는 손님(11.6%) ▲금연표지 앞에서 담배를 피우는 손님(10.6%) ▲‘사장 나와’라고 우기는 손님(9.9%) ▲종업원의 권한 밖의 일을 요구하는 손님(8.3%) ▲한꺼번에 안 시키고 계속 오라 가라 하며 일을 시키는 손님(7%) 순으로 조사되었습니다. 이밖에도 영업시간이 아닌데 계속 먹고 가야겠다고 우기는 손님, 음식그릇에 담뱃재나 쓰레기를 버리는 손님, 3분마다 빨리빨리 외치는 손님, 없는 메뉴 달라는 손님, 술을 권하는 손님 등의 순으로 조사되었습니다.
손님과 업주의 입장에서 이런 결과를 각각 파악할 수 있다면, 고객의 감동을 이끌어낼 수 있는 방법을 찾게 될 것입니다. 또 손님만이 고객이 아니고 종업원도 최고의 고객임을 꼭 명심해야 합니다. 인근 음식점의 소문은 종업원이 다 낸다고 판단하면 됩니다.
“음식에 대한 신뢰”를 줘라
음식에 대한 손님들의 수준이 상당히 높아졌습니다. 재료, 요리방법 등 다양한 레시피가 각종 매체를 통해 많이 알려 졌기 때문에 섣부른 요리는 금물입니다. 고객보다 더 나은 요리를 해야 하며, 고객들 중에는 음식점을 하시는 분들과 전문가들이 있다는 것을 꼭 명심해야 합니다. 또 음식에 대한 재료의 원산지와 구입방법, 요리방법, 성분 및 효능 등도 정확히 알고 있어야만 합니다. 이처럼 음식에 대한 모든 것을 손님에게 설명해준다면, 음식점에 대한 고객들의 신뢰는 더 커지기 때문입니다.
하지만 대다수 음식점들은 요리에 대한 설명을 안 하려고 합니다. 나의 요리를 모방해서 다른 곳에서 음식점을 차릴까 하는 불신이 있기 때문입니다. 이는 ‘하나는 알고 둘은 모르는’어리석은 생각입니다. 열 명의 사람이 도둑 하나를 못 막듯이, 벤치마킹하려고 달려드는 사람을 막을 수 없는 것과도 같은 이치입니다. 어떻게 하든 요리 비법을 알아낸다고 보시면 됩니다.
이제 그런 것에 더 이상 신경을 쓰지 말고 모든 손님에게 요리방법을 설명해준다면. 심적으로도 더 편해지지 않을까요. 그렇게만 할 수 있다면, 고객은 더 신뢰를 갖게 되며, 실보다는 득이 더 많을 것입니다. 한 사람이 중요합니까, 100명이 중요합니까. 많은 쪽에 집중하는 것이 성공 확률이 더 높지 않을까요.
가게운영 “자금동원방법”을 준비하라
음식점을 소호 창업하거나 운영하는 분들은 대개 여유 자금이 없습니다. 또한 은행권의 신용등급이 그리 높지 않기 때문에 일반 은행 대출 또한 어려우므로 이자가 높은 2금융권이나 사채를 쓰게 됩니다. 이로 인해 가게부채가 계속 쌓이게 되어 자금의 압박에 시달리다 못해, 결국엔 음식점까지 접게 됩니다. 이를 대비해 저리로 대출 할 수 있는 방법을 알고 있다면 좀 더 순조롭게 사업을 진행할 수 있을 것입니다.
정부에서는 소상공인을 위한 저리 대출제도를 다양하게 운영하고 있습니다. 저리로 대출을 해주는 정부정책에는 소상공인시장진흥공단의 정책자금, 각 지자체의 기업지원자금, 모범음식점에 대한 시설지원 및 운영자금, 햇살론, 미소금융 등이 있습니다. 또한 각 시중은행에서도 자체적으로 저리 대출제도를 운영하고 있기 때문에, 주거래은행을 하나 정도 정해놓고 꾸준히 거래를 하면서 신용등급을 올리는 것도 좋은 방법이 될 것입니다.
소상공인신문
글 김응요
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